处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆
2020年01月08日 18:58来源:网络整理作者:汽车信息网阅读量:131

处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆

——2019中国质量新闻网汽车用户投诉蓝色报告(上)

中国质量新闻网(管建 特约记者 曹璞)2019年,中国质量新闻网在8000多件的汽车消费者投诉案例中,筛选出有效投诉2011宗,启动了18次新闻调查。受新闻调查影响,推动汽车缺陷产品召回总计981445台。

“从今年开始,每年初中国质量新闻网将向全社会发布汽车用户投诉蓝色报告。”中国质量新闻网负责人表示,“中国质量新闻网汽车频道以追寻事实真相、支持消费者依法维权、推动问题向好的方向转化为宗旨,积极地为促进我国汽车产业的良性发展做出应有的努力和贡献。”

蓝色报告根据消费者向中国质量新闻网的有效投诉为基础事实和数据,分析当前我国汽车消费领域用户抱怨的特点以及经典案例,给相关行业、企业提示,引导消费者依法维权。

去年,中国质量新闻网根据用户的投诉,先后针对瓜子网涉嫌虚假广告、涉嫌不当经营损害消费者利益;汽车产品质量问题,特别是部分质量问题有可能存在产品设计或制造缺陷展开了深度的新闻调查。除了对用户投诉案例真实性的调查之外,中国质量新闻网每起新闻调查均向汽车专家、汽车研究领域的权威学者进行问题成因以及解决方案的求证。先后针对一汽奥迪、北京奔驰、华晨宝马、北京现代、广汽本田、上汽通用、长安汽车、长安马自达、沃尔沃、比亚迪、三一重工等多个品牌启动了新闻调查,并将部分调查报告向主级主管机构提交,积极、有效地推动了汽车缺陷产品的召回。

处理用户投诉豪华品牌优于自主品牌

2019年度中国质量新闻网总计收到消费者有效投诉2011宗,其中豪华品牌投诉案例704宗占比35%,合资品牌案例804宗占比40%,自主品牌503宗占比25%。

处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆

2019年度投诉量占比图

虽然用户有效投诉豪华、合资品牌多于自主品牌,但是,针对用户投诉的反馈效率、问题处理的及时性、处理结果用户的满意度,豪华品牌、合资品牌优于自主品牌。其中北京奔驰、华晨宝马、上汽通用对于中国质量新闻网反馈的用户投诉信息,均不超过24小时便予以反馈,用户同步收到4S店进一步的解决方案通知。中国质量新闻网跟踪问题解决过程,上述三个品牌全部100%解决用户的问题,并且用户无一例外地对解决方案表示满意。

处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆

投诉数量/厂家回复率对比图表

在总计2011宗有效投诉案例中,豪华品牌厂家接收投诉704宗,其中648宗投诉案例消费者最终得到了厂家的回复,回复率达到了92%。合资品牌厂家接收投诉804宗,其中707宗投诉案例消费者最终得到了厂家的回复,回复率达到了88%。自主品牌厂家接收投诉503宗,其中377宗投诉案例消费者最终得到了厂家的回复,回复率为75%。

产品质量问题为用户抱怨最大的痛点

在总计2011宗投诉案例当中,涉及销售服务方面的投诉案例为201宗,占比10%,涉及售后服务方面的投诉案例为1810宗,占比90%。

处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆

销售以及售后服务投诉问题占比图

在收到的总计1810宗售后服务方面的投诉案例中,涉及售后服务纠纷的投诉案例为145宗,占比8%。涉及汽车质量产品可靠性问题的投诉案例为1665宗,占比92%。

处理用户投诉2千余宗、18次启动新闻调查、推动汽车缺陷产品召回接近百万辆

售后服务投诉问题分类占比图

从上述统计中可以看出,汽车消费者发生投诉主要集中在售后阶段,而汽车质量产品问题以及可靠性问题的投诉案例占比最高。从用户的抱怨我们可以看到:虽然我国已经成为世界第二大汽车生产国、第二大汽车消费市场;虽然,经过三十多年的发展,我国已经拥有了当今世界最先进的汽车生产工装设备,但是,我们的汽车生产企业向消费者提供的产品,其质量和可靠性与消费者的期望还有相当的距离,需要我们的汽车企业今后不断地努力改善。